Atención de Incidencias

El Servicio de Informática y Comunicaciones gestiona el mantenimiento del equipamiento microinformático de los puestos de trabajo de PDI, PAS y aulas de centro de la Universidad de Zaragoza.

A nuestros efectos podemos decir que un puesto de trabajo de la UZ se compone de:

• equipo personal de sobremesa o portátil propiedad de la UZ y destinado a labores docentes, investigadoras o de gestión universitaria.
• teléfono fijo asociado al puesto de trabajo
• conexión cableada o inalámbrica a la red de equipos de sobremesa o portátil
• periféricos asociados al equipo

Destinatarios: PDI, PAS

Peticiones, Ayuda y Soporte:

Consulte las FAQs antes de de solicitar ayuda. Detalle en lo posible la incidencia. Si no se dispone de la contraseña de correo recuerde que puede cambiarla usando la contraseña administrativa.

	SERVICIO: Asistencia Técnica (Hardware, Software, Comunicaciones, Configuración) Acceso Soporte Remoto Preguntas Frecuentes (FAQ) ¿Cómo dar de alta una incidencia? Seguir una incidencia y aportar información ¿Cómo reclamar sobre una incidencia? Estadísticas de uso Ayuda en vídeo: Como se gestionan los tickets en AyudICa
	976 010451 Lunes a viernes 8-20 horas

Nivel de Servicio: 

• Criticidad: Alta
• Compromiso de Calidad:

1. Disponibilidad mínima: 99.50%
2. Resolución de Incidencias críticas, si afectan a un número alto de usuarios: <16 horas
3. Primera respuesta a peticiones de servicio o incidencias no críticas tramitadas a través de ayudica inferior a 8 horas laborables
4. Resolución del 75% de las peticiones de servicio o incidencias tramitadas a través de ayudica en un plazo inferior a 40 horas laborables

• Información detallada en la carta de servicios del SICUZ

Normativa y Leyes:

• Normativa de uso de los recursos informáticos y Servicios de red
  

Condiciones generales:

Los equipos nuevos se inventarían al tramitar el pago de su factura. El proveedor adjuntará a la factura electrónica documento (pdf) con las caracterisiticas técnica para su correcto inventario.

Si su equipo no dispone de etiqueta de inventario, solicítela en la Unidad de Gasto que ha adquirido el bien para que sea inventariado y podamos ofrecerle el soporte adecuado.

Si no dispone de etiqueta de inventario deberá facilitar la factura de compra.

• El Servicio de Informática determinará las cuestiones de configuración y el software de uso obligatorio que permiten ofrecer un servicio apropiado.

El usuario es responsable de sus datos, la copia de seguridad de los mismos y el cumplimiento de la LOPD. Cuando sea necesario hacer traspaso de datos de un equipo a otro, el usuario debe tener en una sola carpeta la información que desea traspasar.

Para todo el equipamiento microinformático que cumpla las condiciones especificadas el servicio incluye:

• Gestión de incidencias hardware(HW), relativas al equipamiento físico. Para equipos en garantía y fuera de garantía, realizado bien por medios propios o bien a través de empresas externas. 
• El equipamiento no homologado adquirido a partir del 1 de junio de 2013 no entra en mantenimiento a efectos de gestión de garantías y averías, siendo el propio usuario/unidad el responsable de su gestión. Ver Plan de racionalización de gasto.
• Gestión de incidencias software(SW), relativas al mantenimiento, configuración e instalación de sistemas operativos y programas habituales en el puesto de trabajo. El servicio prioriza a efectos de incidencias de SW la atención al equipamiento homologado.
• Incidencias de comunicaciones del puesto de trabajo. Conexión a red cableada e inalambrica.
• Gestión de compras, cesión y baja de equipamiento homologado.

El servicio de atención de incidencias es responsabilidad del SICUZ y es prestado por técnicos del SICUZ en los campus de Huesca y Teruel pero en la localidad de Zaragoza es contratado a una empresa externa (ver restricciones a continuación). Dicha empresa debe realizar la siguiente atención:

1. Servicio de Atención a Usuarios: a modo de Help desk este servicio debe ser el primer nivel de resolución de los problemas planteados bien sea accediendo remotamente al equipo del usuario, por vía telefónica o por cualquier otro medio que la universidad pueda implantar. Además, deberá cubrir las fases de recepción, registro y clasificación de las incidencias reportadas. 
   
   • Este servicio debe configurarse como la vía prioritaria de resolución de problemas informáticos en los puestos de trabajo. Deberán atenderse las incidencias de todos los universitarios.
2. Mantenimiento software: este servicio de segundo nivel será presencial en el puesto de trabajo y consistirá en la resolución de las incidencias de software que no hayan podido resolverse en el primer nivel. 
   
   • Su alcance se restringe a los ordenadores personales de la Universidad de Zaragoza (propiedad o cedidos a la misma) instalados en los campus de la ciudad de Zaragoza con excepción de los equipos instalados en: decanatos o direcciones de centro, secretarias de centro, bibliotecas, reprografías y conserjerías de centro, así como en las salas docentes y salas de usuarios.
3. Mantenimiento del hardware informático de todos los puestos de trabajo de la Universidad.  Conforme se detalla en el apartado siguiente
4. Mantenimiento de las comunicaciones de los puestos de trabajo de la Universidad. Lo cual incluye: el mantenimiento de las conexiones físicas de estos equipos a la red informática desde el rack de planta correspondiente y la gestión de las nuevas instalaciones, ampliaciones o cambios de ubicación de los ordenadores personales de la Universidad. 
   
   • Su alcance se restringe a los ordenadores personales y dispositivos de telefonía fija de la Universidad de Zaragoza (propiedad o cedidos a la misma) instalados en los campus de la ciudad de Zaragoza con excepción de los equipos instalados en: decanatos o direcciones de centro, secretarias de centro, bibliotecas, reprografías y conserjerías de centro, así como en las salas docentes y salas de usuarios.

Excepciones generales:

• Ordenador o dispositivo no es propiedad de la UZ.
• Ordenadores o dispositivos descatalogados serán excluidos del mantenimiento HW.
• No se reparan las averías ni se tramitan las garantías del equipamiento adquirido al margen del acuerdo marco de homologados a partir del 1 de Junio del 2013.
• El servicio solicitado no tiene una finalidad docente, de investigación o de gestión universitaria.
• Puede solicitar la instalación y configuración de software en equipamiento propiedad de la UZ adquirido fuera del acuerdo marco, si bien la atención a equipamiento homologado es prioritaria.

Este servicio de mantenimiento de hardware alcanzará a todos los ordenadores personales propiedad o en cesión de uso de la Universidad con 2 restricciones:

Restricción temporal: sólo se atenderán los equipos cuya antigüedad sea menor a la indicada en la siguiente tabla:

(*) La antigüedad se contabilizará anualmente. Así, por ejemplo, durante el año 2018 todos los Pc- sobremesa adquiridos con posterioridad al 1 de enero de 2011.

(**) En el caso de las tabletas no hay mantenimiento hardware que exceda a la garantía del fabricante.

 Restricción de proveedores: El equipamiento adquirido a partir del 1 de junio de 2013, no homologado o sin utilizar la herramienta ayudICa, no entra en mantenimiento a efectos de gestión de garantías y averías, siendo el propio usuario/unidad el responsable de su gestión. Ver Plan de racionalización de gasto.

En caso de avería de equipamiento de aulas no incluido en mantenimiento, el SICUZ intentará solucionarlo por sus propios medios, y en caso de que no sea posible, facilitará al usuario demandante del servicio el contacto con los proveedores actuales de la Universidad para que el usuario se pueda poner en contacto con éstos y solicitar el servicio con cargo al presupuesto que el usuario disponga.